クレームにおける「怒り」は“感情”です。まずこの感情にペーシング・同調・チューニングすることを考えましょう。論理で解決しようとすると、気持を無視された状態になり、お客様は余計に腹を立てることとなります。
多くは、お客様の怒りの気持ちや感情にペーシングするのを忘れ、むしろ冷静に穏やかに話すことによって、相手をなだめようとします。しかし、これは明らかに間違いです。
お客様は自分の怒っている気持ちをわからせようとして、さらに声を張り上げ、テンションが上がり、ますます怒りを増幅させることとなります。人間は、聞いてもらって共感してもらったことで癒されるのです。ですから、怒られたら、お客様の“テンション”にペーシングし、慌ててどもるくらいがよいでしょう。
特にクレームでは、トラブルを起こした会社の地位の高い人に共感してもらったことで、満足感が高くなります。
まず、テンションをお客様と同じように上げ、その後、怒りのトーンが低下するように仕向けることです。怒りのトーンを低下させるには、“お客様の話を聞くこと”が重要です。途中で口を挟もうとするとお客様のテンションは下がりません。話を聞くだけでテンションは下がり、低下してきたら、初めて論理的に物事を考えることができ、解決策のための話し合いのテーブルにつくことができるのです。
つまり、お客様と冷静に話すことができる状態になって初めて、状況判断や解決策の提示を行うことができるのです。
ほとんどの場合、“クレームの根本は感情問題”で、その後に理屈がくっつき、お互い引くに引けない状態となります。
最初は些細なことだったはずの問題が大きくなり、もう最初には戻れない状態となることがあります。このことから、最初の感情処理がクレーム処理の最大のポイントとなります。
お客様の言い分をよく聞き、共感を示し、怒りを認め、お詫びを言うことが基本ですが、“お詫びを言うことと、非を認めることは別問題”です。勢いに負けて契約に無いことを認めてはいけません。
ここでは商品やサービスにお客様が“不快の念を持ってしまったこと”に対してお詫びをすることに徹することが重要です。
どちらに非があるか？とか原因究明への対応は後の問題です。
原因究明や解決までに時間がかかることは多いですが、当面はお客様の言い分をよく聞いて理解することに徹することです。くれぐれも「オレはこんなに怒っているのに、何を冷静にしているのだ！！」にならないようにしなければいけません。
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なるほど
説得的だが
このような対応ができるような人は
すぐに偉くなって
クレーム対応などはしなくてもすむような立場になるので
かなりの矛盾がある
クレームが聞きたいという人はいないから
早く卒業できるように学習しましょうということになる
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まあ、言ってみれば、クレーム処理係を演技するとか、
クレーム処理コスプレをするとかそんな感覚しかない
これはロールプレイなのか?
と思いつつ1メートルくらい
後ろ上方から場面を見る感覚
そうでないとやっていけないって
クレーム処理と上司の叱責は
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クレームをつける人の心理を考えると
クレームをつけることで自分は長期的には損をするに決まっているので
人生の方針としてみれば
非常に短期の利益を重視している態度に分類される
竹下さんみたいに「わたしはいつもにこにこしていて怒ったことがない」というのが
長期利益に徹した生き方である
クレーマーはどうみても自分に損な態度をとっているのであるが
それはどうしてなのかと考えると
ある程度からくりは見えてくる
対応する側としては
短期の利益と長期の利益のトレードなのだから
たぶん実質は得をする
逆に言えば
得をしているからクレームを言われるのであって
クレーマーにすれば
得をしていない人に頭を下げさせてもおもしろくないだろう
一時的にでも自分が優位に立ちたいという
結局は損をするゲームを仕掛けているわけで
サッカーで言うオウンゴールのようなものだ
だいたいが「上司を呼べ」と言いますね
パスは奪ったが
オウンゴールしていた!
という感じで
短期利益と長期利益が交錯している
これがオウンゴールか
と思って見ていましょう
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クレーマーと叱る上司を入れ替えても可
叱られ役で給料をもらっているわけだし